Библиографическое описание:Штроо, В. А. Искренний сервис как фактор качества в сфере услуг / Штроо В. А., Костылева П. Ю. - (Управление персоналом). - Текст : непосредственный // Менеджмент в России и за рубежом. - 2016. - № 2. - С. 127-135 : рис. - Библиогр.: с. 134-135 (27 назв.). - ISSN 1028-5857.
Аннотация:О проблеме оценки качества сервиса, ее параметров и критериев. Рассмотрена эмоциональная составляющая процесса предоставления и потребления услуг в контексте экономики переживаний с привлечением научных концепций "эмоциональный труд" и "эмоциональный интеллект". Предложена авторская теоретическая модель искреннего сервиса, в основе которого лежит стремление к реализации подлинных чувств как сотрудника, так и клиента.
Ключевые слова:качество сервиса, эмоциональный труд, сфера услуг, модели качества обслуживания, экономика переживаний, эмоциональные потребности, переживания, предоставление услуг, искреннее выражение эмоций
Рубрики:Сервис. Бытовое обслуживание, Сервис в целом. Сервисология, Психология, Другие виды отраслевой психологии
