Библиографическое описание:Ракмэн, Майкл. Чего на самом деле хотят клиенты? / М. Ракмэн ; пер. с англ. И. Гординой. - (Практика) (Организация и управление). - Текст : непосредственный // Банковское дело. - 2018. - № 8. - С. 48-56 : фот., рис., табл. - Библиогр.: с. 56 (7 назв.). - ISSN 2071-4904.
Аннотация:Клиенты, которые хотят решения своих проблем, реализации целей, улучшения качества жизни, часто остаются недопонятыми банками и не получают должного уровня обслуживания своим банком, который сфокусирован только на эффективности продаж и качестве сервиса. Для того чтобы управлять долгосрочными, лояльными отношениями с клиентами, банкам следует шире смотреть на опыт клиента, внедрять процессы последовательного управления отношениями с клиентами и оценивать их качество.
Ключевые слова:банки, клиенты банков, опросы клиентов, опыт клиентов, отношения с клиентами, управление отношениями с клиентами, лояльные отношения, удовлетворенность клиентов
