Библиографическое описание:УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ КАК АНТИКРИЗИСНАЯ СТРАТЕГИЯ: БАЛАНС МЕЖДУ СНИЖЕНИЕМ ИЗДЕРЖЕК И СОХРАНЕНИЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ : доклад, тезисы доклада / Л. С. Зыблев. - [Б. м. : б. и.], 2026. - Текст : непосредственный // Молодой исследователь 2026 : Сборник статей XVII Международной научно-практической конференции. В 3-х частях. - Пенза, 2026. - С. 77-80. - ISBN 9785002685219.
Аннотация:В статье рассматривается управление клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM) как антикризисная стратегия ресторанного бизнеса в условиях экономической нестабильности 2025-2026 годов. Автор анализирует текущее состояние отрасли, характеризуемое сокращением числа заведений на 3,1% и снижением маржинальности с 20-25% до 10-12%, и обосновывает необходимость перехода от ценовых методов конкуренции к управлению клиентским опытом. Особое внимание уделяется дилемме между операционной оптимизацией и сохранением качества сервиса. В работе выделены ключевые инструменты CEM: персонализация обслуживания, работа с обратной связью, программы лояльности и использование CRM-систем. Автор предлагает концепцию «сбалансированной оптимизации», позволяющую ресторанам сокращать издержки без критического ущерба для клиентского опыта. Эффективное управление клиентским опытом в кризис способствует росту повторных посещений, снижению затрат на привлечение гостей и повышению устойчивости бизнеса.
The article examines customer experience management (CEM) as an anti-crisis strategy for the restaurant business in the economic instability of 2025-2026. The author analyzes the current state of the industry, characterized by a 3.1% reduction in the number of establishments and a decline in profitability from 20-25% to 10-12%, and substantiates the need for a transition from price-based competition to customer experience management. Special attention is paid to the dilemma between operational optimization and maintaining service quality. The study highlights key CEM tools: service personalization, feedback management, loyalty programs, and CRM systems. The author proposes a concept of "balanced optimization" that allows restaurants to reduce costs without critically damaging the customer experience. Effective customer experience management during a crisis contributes to increased repeat visits, reduced guest acquisition costs, and enhanced business sustainability.
