Цифровая трансформация клиентского опыта как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервисных услуг в современных условиях : научное издание
Библиографическое описание:Цифровая трансформация клиентского опыта как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервисных услуг в современных условиях : научное издание / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова, В. Е. Белоусов. - Текст : непосредственный // Экономика и предпринимательство. - 2026. - № 3. - С. 825-829. - ISSN 1999-2300, DOI 10.34925/EIP.2026.188.3.129.
Аннотация:В статье исследуется цифровая трансформация клиентского опыта как ключевой фактор повышения конкурентоспособности и рентабельности предприятий сферы сервисных услуг в условиях современной российской экономики. Показано, что традиционные конкурентные преимущества (цена и качество) уступают место клиентскому опыту, формируемому через онлайн-запись, омниканальные коммуникации, персонализацию предложений, чат-боты и системы обратной связи в реальном времени. На основе данных Data Insight за 2020-2024 гг. проанализированы тенденции роста B2Cрынка, взрывного развития eGrocery и изменения цифровых привычек потребителей. Рассмотрены практические примеры цифровизации в ресторанном бизнесе, маркетинге и бизнес-моделях сервисных предприятий. Авторами выявлен научный пробел в изучении специфики сервисного сектора (высокая доля человеческого фактора и нематериальности услуги) и доказан механизм органического роста доходов при минимальном увеличении операционных затрат. Особое внимание уделено потенциалу малых и средних предприятий в условиях 2025-2026 гг. Сделан вывод о том, что целенаправленная цифровизация клиентского опыта становится системным фактором финансовой устойчивости и конкурентоспособности сервисных компаний.
The article examines the digital transformation of customer experience as a key factor in increasing the competitiveness and profitability of service sector enterprises in the modern Russian economy. It is shown that traditional competitive advantages (price and quality) are giving way to customer experience generated through online recording, omnichannel communications, personalization of offers, chatbots and real-time feedback systems. Based on Data Insight data for 2020-2024. The growth trends of the B2C market, the explosive development of eGrocery and the changing digital habits of consumers are analyzed. Practical examples of digitalization in the restaurant business, marketing and business models of service enterprises are considered. The authors identified a scientific gap in the study of the specifics of the service sector (a high proportion of the human factor and the immateriality of services) and proved the mechanism of organic income growth with a minimal increase in operating costs. Special attention is paid to the potential of small and medium-sized enterprises in the context of 2025-2026. It is concluded that the targeted digitalization of customer experience is becoming a systemic factor in the financial stability and competitiveness of service companies.
