Библиографическое описание:Проблемы оценки роли чат-ботов в формировании лояльности потребителей : научное издание / Е. Н. Колотвина, С. Г. Божук, Н. А. Плетнева. - Текст : непосредственный // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2025. - № 1. - С. 126-137. - ISSN 2223-5639, DOI 10.21295/2223-5639-2025-1-126-137.
Аннотация:Целью настоящей работы является систематизация подходов к анализу лояльности потребителей и определение возможности чат-бота быть причиной формирования лояльности при определенных условиях. Лояльность представляет собой переменную, комплексно характеризующую несколько компонентов поведения потребителя в отношении бренда, включает предпочтение бренда на эмоциональном уровне и преимущественный выбор этого бренда при покупке. Предпосылками для формирования лояльности выступают доверие к бренду, которое может быть следствием позитивного клиентского опыта и удовлетворенности, а также наличие эмоциональных связей и позитивный имидж. Готовность рекомендовать и показатель NPS имеют право на использование в оценке лояльности для брендов далеко не всех категорий и лишь как элемент в комплексе показателей. Сами по себе чат-боты не повышают потребительскую лояльность, но они могут способствовать как повышению частоты покупок, так и формированию позитивного клиентского опыта и повышению удовлетворенности потребителей. Для улучшения опыта клиентов предлагается учитывать характеристики канала и типичных диалогов в этом канале, а также характеристики потребителя. Также важно разделить диалоговые текстовые коммуникации с использованием чат-ботов в зависимости от инициатора и целей коммуникации.
The purpose of this paper is to systematize approaches to analyzing consumer loyalty and determine the possibility of a chat bot to be the cause of loyalty formation under certain conditions. Loyalty is a variable that comprehensively characterizes several components of consumer behavior towards a brand, includes brand preference at the emotional level and the preferential choice of this brand when purchasing. Prerequisites for loyalty formation are trust in the brand, which can be a consequence of a positive customer experience and satisfaction, as well as the presence of emotional connections and a positive image. Willingness to recommend and the NPS indicator have the right to be used in assessing loyalty for brands of far from all categories and only as an element in a set of indicators. Chat bots themselves do not increase consumer loyalty, but they can contribute to both an increase in the frequency of purchases and the formation of a positive customer experience and increased consumer satisfaction. To improve customer experience, it is proposed to take into account the characteristics of the channel and typical dialogues in this channel, as well as consumer characteristics. It is also important to separate dialogic text communications using chatbots depending on the initiator and goals of communication.
