Библиографическое описание:Оценка сервисных услуг предприятия розничной торговли в современных условиях : научное издание / Н. Н. Терещенко, Т. Е. Васинева. - Текст : непосредственный // Торговля, сервис, индустрия питания. - 2024. - Т. 4, № 4. - С. 352-361. - ISSN 2782-2214.
Аннотация:В условиях цифровой трансформации сервисные услуги стали неотъемлемой частью розничной торговли. Актуальность данной темы обусловлена необходимостью для предприятий розничной торговли адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и повышать качество своих сервисных услуг в условиях цифровой трансформации. Эффективная оценка качества услуг позволяет предприятиям определить области для улучшения и повысить удовлетворенность клиентов, что в конечном счете приводит к увеличению продаж и прибыльности. Данная статья рассматривает концепцию услуг, их особенности и различные параметры оценки качества. Также представлено определение термина и классификация услуг. Особое внимание уделено методам оценки услуг, таким как модель «SERVQUAL», индексы «Customer Satisfaction Index - CSI» и «Net Promoter Score - NPS». Все три метода оценки сервисных услуг измеряют удовлетворенность клиентов, предоставляя предприятиям в режиме обратной связи информацию о том, насколько полно они отвечают потребностям и ожиданиям. Каждый метод определяет преимущества и недостатки оказываемых услуг, что необходимо для анализа и совершенствования сервисной деятельности.
In the context of digital transformation, services have become an integral part of retail trade. The relevance of this topic is due to the need for retailers to adapt to the changing needs of customers and improve the quality of their services in the context of digital transformation. Effective service quality assessment allows businesses to identify areas for improvement and increase customer satisfaction, which ultimately leads to increased sales and profitability. This article examines the concept of services, their features and various parameters for evaluating the quality of services. The terms of the service and its classification are also presented. The main focus of the article is on methods of evaluating services, such as the ´SERVQUALµ model, the ´Customer Satisfaction Index ± CSIµ index and the ´Net Promoter Score ± NPSµ index. All three service assessment methods measure customer satisfaction. They provide businesses with feedback on how well they meet their customers' needs and expectations. Each method determines the advantages and disadvantages of the services provided by the enterprise, which is necessary for the analysis and improvement of service activities.
Ключевые слова:service, features of services, quality of services, retailers, assessment methods, услуга, особенности услуг, качество услуг, розничная торговля, методы оценки
