Библиографическое описание:Влияние цифровизации на удовлетворённость клиентов в банковском секторе : доклад, тезисы доклада / Елена В. Юдина. - [Б. м. : б. и.], 2023. - Текст : непосредственный // Новая экономика, бизнес и общество : Материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных / Отв. редакторы А.А. Волков, Е.А. Тюрина, М.В. Усова ; X Апрельская научно-практическая конференция молодых учёных "Новая экономика, бизнес и общество" (2023 ; 23.03 - 16.04 ; Владивосток). - Владивосток : Дальневосточный федеральный университет, 2023. - С. 604-607. Перевод заглавия: The impact of digitalization on customer satisfaction in the banking sector
Аннотация:Несмотря на экономическую и политическую неопределённость, банковский сектор выделяет значительные ресурсы на внедрение новых информационных технологий для цифровизации банковских процессов и услуг как для физических, так и для юридических лиц. В эпоху высокой конкуренции и одинакового количества предоставляемых услуг и продуктов значительное место отводится сбору и анализу удовлетворённости и лояльности клиентов. Клиенты, готовые рекомендовать банк, приносят прибыль и строят долгосрочные отношения, становятся более лояльными к происходящим изменениям. В статье рассматривается влияние процесса цифровизации банковских услуг на удовлетворённость клиентов, анализируется изменения методических подходов, процесса сбора и анализа индекса удовлетворённости и лояльности клиентов банка. В данном исследовании проведён литературный обзор по соответствующей тематике, выдвинута гипотеза о положительном влиянии цифровизации банковских процессов и услуг на удовлетворённость и лояльность клиентов ПАО Росбанк.
Despite the economic and political uncertainty, the banking sector allocates significant resources for the introduction of new information technologies for the digitalization of banking processes and services for both individuals and legal entities. In an era of high competition and the same number of services and products provided, a significant place is given to collecting and analyzing customer satisfaction and loyalty. Customers who are ready to recommend the bank bring the bank profit and build long-term relationships with it and become more loyal to the changes that are taking place. The article examines the impact of the digitalization of banking services on customer satisfaction, analyzes changes in methodological approaches, the process of collecting and analyzing the bank's customer satisfaction and loyalty index. In this study, a literature review on the relevant topic was conducted, a hypothesis was put forward about the positive impact of digitalization of banking processes and services on the collection and analysis of the customer satisfaction and loyalty index on the example of PJSC Rosbank.
