КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА (CUSTOMER JOURNEY MAP) - ИНСТРУМЕНТ ИЗУЧЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОТ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ : научное издание
Библиографическое описание:КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА (CUSTOMER JOURNEY MAP) - ИНСТРУМЕНТ ИЗУЧЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОТ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ : научное издание / О. И. Матвиенко, О. Г. Алёшина. - Текст : непосредственный // Modern Economy Success. - 2020. - № 1. - С. 91-98. - ISSN 2500-3747.
Аннотация:В данной статье рассматривается один из инструментов маркетинговой технологии работы с клиентом - CJM, которая интегрируя различные методы и инструменты, формирует эффективную коммуникативную стратегию бизнеса в контексте управления опытом работы с клиентами. Показана сложность и многосоставность комплексной модели покупательского поведения. Также в статье проанализированы наиболее популярные модели принятия решений о покупке: линейные, динамические и индивидуализированные и выделены три уровня развития в зависимости от времени разработки модели. Исследуются целевые установки и методические аспекты построения карты пути клиента к совершению покупки. Рассмотрены подходы, которые могут быть использованы при построении карты пути клиента. Выделены этапы построения карты пути клиента Customer Journey Map. Обоснована и важность понимания стратегии взаимодействия клиентов с компанией и ее брендом на примере построения карты Customer Journey Map для транспортной компании. Выявлены существующие точки контакта потенциальных и действующих клиентов с транспортной компанией. Дана характеристика современным инструментам информационной среды, которые могут быть использованы для автоматического построения карты пути клиента.
This article discusses one of the tools of marketing technology for working with a client - CJM, which, integrating various methods and tools, forms an effective communication strategy for the business in the context of managing customer experience. The complication and complexity of the complex model of consumer behavior is shown. The article also analyzes the most popular purchase decision-making models: linear, dynamic and individualized, and identifies three levels of development depending on the model development time. We study the target settings and methodological aspects of building a map of the customer's path to making a purchase. The approaches that can be used to build a map of the client's path are considered. The stages of building a Customer Journey Map are highlighted. The importance of understanding the strategy of customer interaction with the company and its brand is justified by the example of building a Customer Journey Map for a transport company. The existing contact points of potential and existing customers with the transport company are identified. The characteristic is given to modern tools of the information environment that can be used to build automatically a map of the client's path.
